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자격증과정

한국정보평가협회 공식지정학교, 국가공인 CS리더스관리사, 서비스강사, CS강사, SMAT서

국가공인 CS Leaders(관리사)

훈련 목표

CS Leaders(관리사)는 한국정보평가협회에서 주관하는 국가공인자격증으로 CS(고객만족) 달성과 기업의 경쟁력 및 가치를 높일 수 있는 현장 실무 중심의 서비스 전문 인재 양성을 위한 자격증 과정입니다.

CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할
오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다.
이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.
이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다.
따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.
CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.
경기대학교 응시접수 및 검정일정
응시자 접수기간 시험일 합격자발표
2019년 12월 2일 ~ 12월 7일 2019년 12월 21일 2019년 12월 27일
2019년 7월 6일 ~ 8월 10일 2019년 8월 17일 2019년 8월 31일
2019년 4월 29일 ~ 5월 3일 2019년 5월 18일 2019년 5월 31일
2019년 1월 28일 ~ 2월 1일 2019년 2월 16일 2019년 2월 22일
2018년 10월 29일 ~ 11월 2일 2018년 11월 17일 2018년 11월 23일
2018년 7월 30일 ~ 8월 3일 2018년 8월 18일 2018년 8월 24일
2018년 5월 7일 ~ 5월 13일 2018년 5월 26일 2018년 6월 1일
2018년 1월 29일 ~ 2월 4일 2018년 2월 24일 2018년 3월 2일

※ 자격 시험 일정은 사정에 따라 변경될 수 있습니다.

수험시간
시험시간 오전 11:00 ~ 12:30(1시간 30분)
시험 시작 30분전(오전 10:30)까지 고사실 입실하셔야 하며 오전 11:00 이후 입실은 불가합니다.
시험 접수방법

자격증 발급
합격자에 한해 시험일로부터 2주후 자격증 발송
검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.
자격종목명 국가공인 CS Leaders(관리사)
응시자격 제한없음
검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유.무
검정방법 필기시험 (객관식 90문항 / 90분 / 5지선다형)
합격 결정기준 합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상
불합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만
과락으로 인한 불합격 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만
교육일정
교육기간 교육시간
2019년 11월 9일 ~ 12월 14일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2019년 7월 6일 ~ 8월 10일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2019년 4월 6일 ~ 5월 11일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2019년 1월 5일 ~ 2월 9일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2018년 10월 6일 ~ 11월 10일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2018년 7월 7일 ~ 8월 11일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2018년 4월 7일 ~ 5월 19일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
2018년 1월 6일 ~ 2월 10일 토요일 13:00 ~ 18:00 / 6주 과정 (총 30시간)
교육과정
  • 교육방식: 이론수업 + 기출문제 풀이
  • 교육시간: 총 30시간
  • 교과목: CS개론, CS전략론, CS관리실무론
과목별 출제기준
시험종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용
CS개론(30문항) 고객만족(60%) CS관리개론
  • - CS 관리의 개념
  • - CS 관리의 역사
  • - CS 관리의 프로세스 구조
CS경영
  • - CS 경영 기본 개념
  • - CS 경영 사례 연구
  • - CS 경영 발전 가능성
CS의식
  • - 고객의 정의
  • - 고객의 범주
  • - 고객의 특성
  • - 고객의 성격유형(MBTI)
  • - CS 효과
  • - 차별화된 서비스의 필요성
고객관계관리
  • - 고객관계 관리 개념
  • - 인간관계 개선 기술
  • - CRM 성공 분석
  • - CRM 실패 분석
  • - 교류분석
서비스 이론(40%) 서비스 정의
  • - 서비스의 어원과 정의
  • - 서비스의 3단계
  • - 서비스의 특징
  • - 관광서비스의 개념
서비스 리더십
  • - 서비스 핵심요소
  • - 서비스 리더의 역할
  • - 서비스 기업 특징
  • - 서비스 변화
  • - 서비스 경쟁
  • - 참여 서비스 리더십
  • - 새로운 서비스 창출 기법
  • - 감성 리더십
CS전략론(30문항) 서비스 분야(50%) 서비스 기법
  • - 서비스 청사진
  • - 서비스 모니터링
  • - MOT 사이클 차트
서비스 차별화
  • - 시대변화와 틈새시장
  • - 서비스 패러독스
  • - 서비스 포인트
  • - A/S의 중요성
서비스 차별화 사례연구
  • - 고객인지 프로그램
  • - 서비스 수익 체인
  • - 토털 서비스
  • - 고객위주의 제품 차별화
  • - 미래 지향적 서비스
  • - 병원의 환자 맞춤 서비스
  • - 극장의 차별화 서비스
서비스 품질
  • - 서비스 품질의 개념
  • - 서비스 품질 결정 요인
  • - 서비스 품질 향상방안
  • - 서비스 품질과 종사원
CS 활용(50%) CS 평가 조사
  • - 고객 만족도 측정 방법
  • - 고객 만족도 사례 연구
  • - CS 평가 시스템 구축
  • - CS 평가 결과의 활용
  • - 고객 만족도 향상 전략
  • - 고객 충성도 향상 전략
CS컨설팅
  • - 서비스 품질관리 컨설팅
  • - CS 트렌드
  • - CS 플래닝
  • - CS 우수사례 벤치마킹
CS 혁신 전략
  • - 고객 분석 및 기획
  • - 고객 경험 이해 및 관리
  • - 고객 가치 제인 전략
  • - 고객 관리 활동 모델
  • - CS 성과향상 전략 스킬
  • - CS 전략 수립 사례 분석
고객관리 실무론
(30문항)
CS 실무(50%) 전화서비스
  • - 상황별 전화응대
  • - 바람직한 경어 사용법
  • - 콜센터 운영 사이클
  • - 매뉴얼 작성 체계
  • - TMR 성과 관리
고객 상담
  • - 상황별 인사말
  • - 안내법과 손님맞이 방법
  • - 접객 자세와 지시 동작
  • - 클레임과 컴플레인 분석
  • - 고객 불만 처리 원칙
  • - Power coaching
예절과 에티켓
  • - 이미지 컨설팅
  • - 표정 연출법
  • - 인사 매너
  • - 패션이미지 연출법
  • - 전통예절
비지니스 응대
  • - 비즈니스 매너
  • - 비즈니스 네티켓
  • - 이문화 이해
  • - 국제비지니스 에티켓
  • - 비즈니스 응대 모범 사례
고객관리(30%) 고객 감동
  • - 고객감동 단계
  • - 고객감동과 고객테러
  • - 고객감동 경영
  • - 고객감동 사례
고객 만족
  • - 고객만족 개념과 정의
  • - 고객만족의 가치
  • - 고객만족 경영
  • - 고객만족 규칙
  • - 고객만족 사례
  • - 소비자기본법
  • - 개인정보보호법
고품위 서비스
  • - 고품위 서비스 지혜
  • - 원스톱 서비스
  • - 수평적 인간관계 서비스
  • - 고품위 서비스 사례
컴퓨터 활용(20%) 프리젠테이션
  • - 강의 기법
  • - 스피치와 호흡기법
  • - 기초 파워포인트 사용법
  • - 기초 포토샾 사용법
  • - 자기 주장법
인터넷 활용
  • - 전자상거래 기획
  • - 전자 상거래 운영 및 관리
  • - 시스템 운영 및 관리
  • - CS 전자거래 구출 기술
서울 서대문구 경기대로9길 24
02-393-1047,1048



5호선 서대문역 1번출구에서 130m 도보 직진,
경기대 방면으로 우회전후 250m 직진(약 3분소요),
2호선 충정로(경기대입구)역에서 5분

자격 취득시 혜택
CS 리더스 관리사 자격증은 국가자격 취득자와 동일한 대우를 받을 수 있는 국가공인자격이다. 취업 및 전직 시 공식적 역량의 증명이 가능하며, 공기업 채용·보수·승진에서 가산점을 부여 받을 수 있고, 공무원 인사고과 반영은 물론, 협약된 기업체에서의 입사채용 우대가 가능하다.

현재 (주)KT, 삼성전자서비스(주), 오케이캐쉬백서비스(주), 한국철도공사, 국민건강보험공단, 한국도로공사, 부산은행 등 기업체 및 기관에서 신입·경력사원 채용이나 인사 고과 반영 시 가산점 부여하거나 또는 우대하고 있다.


  • 대표번호 안내 02-393-1047,1048 9시 30분~18시 (12시~13시 점심시간)
  • 채용정보
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02. 누구든지 제1항의 규정을 위반하여 수집된 전자우편주소를 판매·유통 하여서는 아니된다.
03. 누구든지 제1항 및 제2항의 규정에 의하여 수집/판매 및 유동이 금지된 전자우편주소임을 알고 이를 정보전송에 이용하여서는 아니된다.
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